Удержание AT&T: как заключить выгодную сделку

Слышали ли вы когда-нибудь о «отделе удержания»? Отдел «удержания клиентов» — это часть организации обслуживания клиентов в большинстве компаний, ориентированных на потребителей, которая отвечает за убеждение людей оставаться в компании. Целью удержания клиентов является повышение лояльности клиентов и сокращение количества отказов от заказов. Большинству компаний, получающих регулярный доход, необходимо удерживать клиентов как можно дольше, чтобы максимизировать пожизненную ценность клиента (CLV).

Если вы позвоните в AT&T в горячем настроении и потребуете аннулировать вашу учетную запись, ваш звонок будет быстро перенаправлен специалисту по удержанию клиентов, чья работа состоит в том, чтобы успокоить вас, вернуть вам удовлетворенность их услугами и сохранить вас в качестве клиент.

В этой статье я расскажу вам, как вести переговоры с отделами удержания клиентов и заключить максимально выгодную сделку, учитывая, что у них есть стимулы, чтобы удерживать вас в качестве клиента. Независимо от того, звоните ли вы в отдел удержания клиентов AT&T или в другую компанию, с которой вы ведете бизнес, эти советы вам пригодятся.

Читатели постарше, возможно, помнят время, когда телефонную компанию не волновало, являетесь ли вы клиентом или нет. Если вы отменили услугу, к вам пришло еще много людей, чтобы получить услугу; они не нуждались в тебе. Хотя в некоторых случаях (например, желание получить бесплатные телефоны) это по-прежнему справедливо, кое-что изменилось. Поскольку уровень конкуренции между телефонными компаниями невероятно огромен, некоторые компании решили сосредоточиться на сохранении своих существующих клиентов, а не просто полагаться на новые доходы. Поскольку конкуренция за меньшее количество клиентов возрастает, компании прилагают все усилия, чтобы удержать вас в своих учетных записях.

Клиенты и отток

Клиенты уходят из компаний, а другие постоянно подписываются на услуги. Этот прилив и отлив клиентов известен как «отток». Еще несколько лет назад большинство компаний, предоставляющих технологические услуги, просто воспринимали отток клиентов как факт жизни и не заботились о том, останется ли конкретный клиент или уйдет. Это было одинаково, говорите ли вы об Интернете, сотовой связи, автостраховании или любом другом виде услуг.

Теперь все по-другому. Клиенты требуют скидок и гораздо более сообразительны в переходе на новую сделку или поиске более дешевых контрактов. Компании теперь активно пытаются удержать вас в качестве клиента, потому что они осознали, что привлечение клиентов стоит денег и что часто гораздо лучше предложить конкретному клиенту более выгодную сделку, чтобы не допустить его ухода. Это на этот раз поставит вас на место водителя.

Удержание клиентов и заключение выгодной сделки

Удержание сотрудников AT&T отвечает за сокращение текучести кадров внутри компании. У них есть целый ряд скидок и предложений, которыми они могут воспользоваться, чтобы соблазнить вас остаться еще на год или два. Вы можете связаться с ними, набрав номер 611 с телефона AT&T или позвонив по телефону 1-800-331-0500.

Однако, чтобы получить выгодную сделку от любого отдела удержания сотрудников, вам необходимо набраться организованности.

Найдите другие предложения

Когда срок действия вашей рассрочки истекает, что означает, что ваш телефон погашен, присмотритесь к другим предложениям. Сравните аналогичные услуги всех компаний, предлагающих одни и те же услуги в вашем регионе. Скопируйте или запишите цены и узнайте, кто что предлагает. Держите этот список под рукой, когда будете звонить. «Знаете, Telco X предложила мне тот же уровень обслуживания, что и вы, но за 10 долларов в месяц меньше» — это мощный козырь.

Чтобы получить скидку, вам нужны количественные данные, подтверждающие ваше дело. Нет смысла разговаривать с ретенентом, требующим скидку и все тут. Вам необходимо представить доказательства, показав, что вы можете получить более выгодную сделку в другом месте по более низкой цене или с большим количеством функций.

Поймите, за что вы платите

Чтобы получить скидку на свою услугу, вам необходимо знать, сколько вы платите, какие функции добавляют к этой стоимости, какие функции вы используете и без чего можно обойтись. Некоторые из ваших текущих функций могли быть изменены или полностью заменены. Поймите, за что вы в настоящее время платите, а также за что вы хотите платить.

Определите свою цель

Наконец, определите цель вашего звонка. Вам нужен меньший ежемесячный счет или больше функций? Оба? Хотите более высокую скорость или больший объем данных? Оба? Заранее зная, чего вы хотите, вы не сможете обмануть себя тем, о чем вы не просили.

Призыв к удержанию AT&T

Когда вы будете готовы, пришло время позвонить. Держите список под рукой и обязательно звоните из тихого места, где вас никто не побеспокоит.

Самое главное, не говорите им, что вы хотите, чтобы они выбрали другую компанию, и не говорите им сразу, чего вы хотите. Спросите их, что они могут сделать для вас, чтобы вы оставались вашим клиентом. Тогда позвольте им творить чудеса.

Что можно и чего нельзя делать с агентами по обслуживанию клиентов

• ВСЕГДА будьте вежливы, поскольку в грубости нет никакой пользы.
• Будьте справедливы.
• Будьте тверды.
• Будьте спокойны (в продуктивном плане это сочетается с твердостью).
• Будьте разумны (т. е. не требуйте слишком многого)
• Дайте агенту по обслуживанию клиентов время и пространство для ответа на ваши запросы.

• Используйте паузы в своих целях.
• Не перебивайте агента.
• Не ругайтесь.
• Не будьте агрессивны.
• Не звоните по понедельникам, пятницам и первым делом с утра. В этом случае агенты службы поддержки, скорее всего, будут перегружены звонками, что сделает их менее внимательными и активными в удовлетворении ваших запросов.
• Задавайте такие вопросы, как; «Можете ли вы что-нибудь сделать, чтобы помочь мне снизить мой счет?»

4 совета по удержанию клиентов

1. Не бойтесь просить большего, если вас не устраивает то, что возвращает агент по сохранению AT&T. Пока вы гибки и справедливы, вы всегда можете попросить больше, бесплатную функцию на несколько месяцев или какую-то другую выгоду в зависимости от целей, которые вы поставили ранее. Никогда не бойтесь просить большего, поскольку эти компании никогда не боятся брать больше.
2. Используйте паузы осторожно, поскольку вы хотите уважать время агента службы поддержки AT&T. Звонки агентов ограничены по времени, и им необходимо быстро обслужить ваш звонок и переадресовать его на другой. Не смотрите весь телевизор и не заставляйте их ждать по 30 секунд, а используйте паузу, чтобы показать недовольство или заставить их немного вспотеть. Иногда простая пауза может обеспечить более щедрое предложение и записать на свой счет еще одного довольного клиента.
3. Поймите, что большинство представителей предложат вам то, что у них есть в наличии на данный момент. Целью представителя службы поддержки клиентов не является спор с клиентом. Гораздо проще дать вам то, что вы хотите, если это у них есть. Вы всегда можете вежливо попросить поговорить с менеджером, если чувствуете, что вам что-то не предлагают.
4. Наконец, если агент, с которым вы разговариваете, не проявляет интереса или не беспокоится о том, чтобы сохранить вас в качестве клиента, поблагодарите его и повесьте трубку. Подождите минуту и ​​попробуйте еще раз. Разные сотрудники будут иметь разный уровень энтузиазма или находиться на разной стадии достижения своих ежемесячных целей. Кроме того, AT&T, как и многие другие компании, использует в своем отделе удержания как сотрудников по контракту (не сотрудников AT&T), так и корпоративных сотрудников. В зависимости от того, с кем вы разговариваете, они могут не иметь полномочий разрешать другие сделки.

Подробности о сделках

Прежде чем позвонить, имейте в виду, что сохранение вашей лояльности – не единственная цель компании. AT&T нуждается в доходах, чтобы продолжать предоставлять услуги всем своим клиентам, поэтому вы можете получить специальное предложение, если добавите новую услугу в свой пакет вместо кредита по счету или снижения тарифа. Это часто сэкономит вам деньги на другом счете (например, ; переключите свой Интернет на AT&T со скидкой).

Если вы ищете выгодную сделку на новый телефон, вам здесь может не повезти. Представитель может иметь возможность снизить ваш план и компенсировать стоимость нового телефона, но вам все равно придется заплатить налоги авансом и рекомендованную производителем розничную цену (цену, установленную производителем) за телефон.

Сделки, доступные представителям по удержанию, предварительно загружаются и планируются человеком, которого они, вероятно, никогда раньше не встречали. Мы говорим это потому, что вы не хотите тратить время, пытаясь получить что-то, что предлагает другая компания, после того как AT&T заявила, что не может этого сделать. Иногда лучшие предложения предназначены для новых клиентов, вы всегда можете переключиться на другого поставщика, чтобы воспользоваться скидками, а затем вернуться обратно позже.

Как убедиться, что ваша сделка по удержанию клиентов соблюдается

Как только вы заключите сделку, повторите ее им. Это подтверждает, что вы понимаете, что предлагается, и что они понимают ваши ожидания. Затем узнайте имена представителей и запишите время вашего звонка. Всякий раз, когда агент прикасается к вашей учетной записи, в заметках появляется идентификатор (представитель не может сообщить вам этот идентификатор, а некоторые не сообщают вам свою фамилию, но их имени и времени звонка должно быть достаточно). Если у вас возникли проблемы с данными обещаниями, перезвоните и сообщите эту информацию.

Затем установите себе напоминание в календаре, чтобы повторить весь процесс еще раз, как только срок действия контракта истечет. Со временем вы сможете сэкономить много денег, связавшись с командами по удержанию клиентов AT&T и других компаний, которым вы платите ежемесячно.

Если вы можете потратить час своего времени на изучение предложений и общение с агентом, вы можете сэкономить деньги или получить дополнительные функции за небольшие деньги или вообще без них. Если вы разумны в своих запросах и честны с агентом по удержанию клиентов AT&T, вы будете удивлены тем, что они сделают, чтобы удержать вас в качестве клиента!

Взаимодействовали ли вы с агентами по удержанию клиентов AT&T или агентами по удержанию клиентов в других компаниях? Удалось ли вам добиться от них более выгодных условий? Расскажите нам о своем опыте ниже.