Станьте супергероем службы технической поддержки

Если вы читаете PC Pro, следующие сценарии, несомненно, вам знакомы: когда у папы отключается широкополосный доступ, он звонит первым вам, а не BT. Когда маминый принтер не перестает выдавать страницы с ошибками, она берет трубку не HP, а вас. К вам также будут обращаться друзья со сломанными ноутбуками и члены семьи, зараженные вредоносным ПО.

Хотя приятно быть нужным и иметь навыки, которые могут помочь, неофициальная техническая поддержка может оказаться неблагодарной и бесконечной задачей. Как говорит наш обозреватель журнала «Real World Computing» Марк Ньютон: «Лучший совет, который я могу дать, — это никогда не показывать друзьям или родственникам, что вы хоть что-то знаете о компьютерах».

Мы приветствуем ваши долгие часы утомительной неоплачиваемой работы и ваши недооцененные и плохо понятые навыки. Чтобы немного облегчить работу, мы собрали лучшие советы и рекомендации от нашей собственной команды экспертов, специалистов отрасли и ваших коллег-читателей — спасибо всем, кто прислал советы. Мы не только подробно рассмотрим инструменты удаленного рабочего стола, но и расскажем несколько ужасных историй о технической поддержке, которые заставят вас смеяться или плакать.

Начни правильно

В качестве неофициальной технической поддержки для вашей семьи и друзей вас могут попросить помочь настроить их новый компьютер или ноутбук. «Выделите время на правильное выполнение работы и потратьте дополнительное время на проверку, чтобы вам не пришлось возвращаться позже», — говорит Ли Вуд, директор Node IT Solutions.

Начните с хороших советов по покупке. Если частый «клиент» службы поддержки покупает новое устройство, предложите ему купить оборудование, с которым вы знакомы. Если ваша мама пользуется тем же ноутбуком, что и вы, вам будет легче решить распространенные проблемы, поскольку вы, скорее всего, столкнетесь с ними сами. У вас также будет под рукой аппаратное обеспечение на случай устранения неполадок по телефону.

Читатель Роджер Гринвуд предлагает покупать более простые устройства или остановить свой выбор на Chrome OS, которая автоматически обновляется при каждой перезагрузке. «Для нетехнических родственников, у которых есть что-нибудь старое, например XP или Vista, купите Chromebook и загрузите несколько приложений и расширений», — говорит он. «Это будут лучшие 200 фунтов, которые вы потратите в этом году».

После того, как вы настроили их оборудование, сделайте фотографии, чтобы вы могли ссылаться на изображения, когда возникнут вопросы, например, какой порт использовать. Джон Кординер из социальной службы Dell советует отметить марку и модель оборудования, такого как ПК, маршрутизатор и принтер, и составить список установленного программного обеспечения или загрузить такой инструмент, как Speccy от Piriform, чтобы получить эту информацию. так как это поможет вам найти нужные драйверы.

Как и на своем компьютере, создайте правильную систему резервного копирования, настройте автоматический запуск обновлений программного обеспечения и установите антивирус. Таким образом, когда последняя угроза безопасности попадает в заголовки газет, вы можете успокоить их панику, произнеся самый обнадеживающий голос и говоря им: «Все в порядке, у вас есть новейший антивирус, и он все время сканирует», — говорит Тим ​​Дантон. , главный редактор PC Pro. Выберите антивирус, с которым вы знакомы, чтобы упростить устранение неполадок.

«Некоторые пакеты вредоносных программ — сразу приходит на ум Bitdefender — имеют тихий режим, который автоматически блокирует действия, не спрашивая пользователя, что делать», — добавляет заместитель редактора PC Pro Дариен Грэм-Смит. «Это избавит вас от лишних телефонных звонков».

Небольшое знание того, на что безопасно и небезопасно нажимать, может помочь избежать проблем в будущем, добавляет Джон Кординер из Dell. «Избавьте своих близких от привычки нажимать на каждую ссылку, которую они видят, и вы сэкономите себе массу работы». Читатель Дэн Хедли предлагает показать тем, кого вы поддерживаете, как выглядят всплывающие окна их антивируса, «чтобы уменьшить риск того, что их обманут эти ужасные всплывающие окна «С вашим компьютером возникла проблема». Он также советует уделять время профилактическим мерам. «Для семьи регулярное техническое обслуживание при каждом вашем визите не займет много времени и избавит от многих хлопот в будущем».

Будьте готовы

Если вы оказываете много неофициальной поддержки, подготовка может сэкономить часы времени в случае возникновения проблем. Обозреватель Марк Ньютон советует заполнить USB-накопитель полезными утилитами и установить их для браузеров, антивирусов и всего остального, что вам может понадобиться; не думайте, что вы сможете скачать его, когда доберетесь туда.

«У меня есть друзья, у которых скорость интернет-соединения в лучшем случае 0,5 Мбит/с; ты проведешь там весь вечер», — говорит он.

Читатель PC Pro Дэвид утверждает, что никогда не выходит из дома без USB-ключа. «На нем у меня есть программа под названием PStart чтобы предоставить простое меню на панели задач», — говорит он. «Я также устанавливаю множество портативных служебных программ и использую PStart для их запуска по мере необходимости. С помощью USB-ключа я могу очистить компьютер, удалить вирусы и т. д., где бы я ни находился — это была находка». Джон Кординер из Dell имеет с собой USB-накопитель с антивирусной программой, такой как Avast или AVG (обе имеют бесплатные версии с высоким рейтингом), а также программное обеспечение для восстановления файлов Recuva и инструмент защиты от вредоносных программ Spybot.

Обозреватель Real World Computing Саймон Джонс советует копировать любое приобретенное вами программное обеспечение, от приложений до драйверов оборудования, в папку «Установочные пакеты» в вашей сети или на внешнем диске, сохраняя при этом соответствующие ключи продукта в текстовом файле. «Вы также должны научить всех своих «клиентов» делать то же самое», — говорит он. «Через три года, когда вам понадобится что-то быстро переустановить, вы будете точно знать, где это найти, и вам не придется часами искать недостающий диск. Они всегда выходят на прогулку, когда они вам нужны больше всего».

Заместитель редактора Дариен отмечает, что в Windows 8 есть удобная функция «Обновить компьютер», позволяющая вернуть Windows в рабочее состояние, не затрагивая личные данные. Однако если вы загружаете Windows 8.1 онлайн, у вас не будет установочного диска. Быстрый поиск в Google покажет, как его сделать, а также как создать собственный образ обновления для восстановления операционной системы в рабочее состояние с установленными драйверами и приложениями.

Добраться до (неоплачиваемой) работы

После первоначального предложения выключить и снова включить машину начинается настоящая работа. Если оборудование не включается или не отвечает, Дариен советует использовать старый трюк службы поддержки: попросите пользователя отсоединить кабель и подуть на его конец, прежде чем снова подключить его. «В продувке нет необходимости; Суть в том, чтобы заставить их переподключить кабель в случае обрыва соединения или даже заставить их заметить, что он вообще не был подключен», — говорит он.

Однако будьте осторожны, они не дуют слишком сильно. Читатель Дэвид рассказывает ужасную историю службы поддержки (см. «Жуткие истории технической поддержки» выше), в которой клиент сделал именно это. «После того, как я терпеливо ждал у телефона десять минут и ничего не услышал, коллега наконец взял трубку и сказал, что им придется мне перезвонить», — говорит он. «Когда они это сделали, выяснилось, что она держала металлический разъем, когда подключала его, и получила удар током. Хотя через некоторое время с ней все было в порядке.

На веб-сайте PC Pro читатель Карлос говорит, что, возможно, будет проще выполнить все обслуживание дома, когда у вас под рукой будут все инструменты и оборудование. «У меня был запасной жесткий диск, который мог решить любую проблему на месте», — говорит он. Другой читатель, Роб, соглашается, говоря, что предпочитает работать дома, чтобы «проливать все свои проклятия, не выходя из своего хорошо оборудованного логова».

Пульт дистанционного управления

Хотя некоторые основные проблемы легко решить по телефону — «выключите и снова включите» — или отправив несколько ссылок с инструкциями, вам придется обратиться к инструментам удаленного рабочего стола, если ситуация окажется более сложной.

Однако инструменты удаленного входа могут принести неоднозначную пользу, говорит главный редактор Тим, поскольку они слишком упрощают поддержку. «В какой-то момент мне показалось, что я каждую неделю захожу на ноутбук друга, чтобы решить какую-то мелкую проблему», — говорит он. Читатель Алан Вуд добавляет, что использование инструментов удаленного рабочего стола может сбить с толку менее технически подкованных пользователей, а это означает, что вам придется потратить время на обучение их тому, как это работает, прежде чем вы сможете начать.
Если вы по какой-либо причине не хотите использовать программное обеспечение удаленного доступа, попросите вашего специалиста прислать снимок экрана с ошибкой, нажав PrtScn, переключившись на свою учетную запись электронной почты и нажав Ctrl + V, советует заместитель редактора Дариен Грэм-Смит.

Инструменты облачного резервного копирования также могут помочь. «Если можете, привьте своим сторонникам привычку сохранять все в одном месте. Если они смогут поместить все в Dropbox, это идеально, потому что, если им удастся потерять файл, у вас будет 30 дней, чтобы восстановить его (и вы можете сделать это удаленно, используя свой пароль)», — добавляет Дариен. «Даже если им удастся полностью сломать Windows, вы можете просто стереть ее и вытащить их файлы обратно из облака».

Общение является ключевым моментом

Слабым местом в технологии часто является пользователь, и поддержка ничем не отличается. Легче сохранять спокойствие, сталкиваясь с трудными пользователями, когда вам платят за то, чтобы вы с ними мирились, но это расстраивает, когда вы делаете это бесплатно – и это ваша мама причиняет боль.

Прежде чем приступить к работе, установите некоторые границы. «Люди, которые приходят к друзьям и членам семьи за бесплатной поддержкой, склонны копить мелкие проблемы, а затем сразу бросать их на вас, когда возникает большая проблема», — отмечает Дариен. «В зависимости от того, как вы в это играете, вы можете попросить их заполнить неофициальную «форму запроса на поддержку», чтобы вы знали, какие инструменты и навыки использовать, или вы можете даже незаметно согласиться зайти на пол-часа. час пути куда-нибудь.

Читатель PC Pro Дэвид советует узнать, что изменилось между тем, когда устройство работало, и моментом возникновения проблемы. «Может быть, ответ такой: «Время прошло», но может быть и так: «Я подключил другую мышь».

Не полагайтесь на то, что кто-то без технических навыков сможет точно описать проблему. «Прежде чем вы начнете пытаться устранить какую-либо неисправность, попросите своего помощника продемонстрировать проблему», — добавляет он. «Удивительно, как часто оказывается, что они забывают упомянуть о всплывающем информационном сообщении об ошибке».

На веб-сайте PC Pro читатель Роб советует не спрашивать, правильно ли они что-то настроили — они все равно скажут «да». Вместо этого проведите их через это шаг за шагом.

Действительно, не думайте, что ваш «клиент» говорит правду, добавляет читатель Дэвид. Диагностируя проблему по телефону, он попросил клиента отключить и снова подключить кабель. Она сказала, что это не помогло, но когда она пошла на обед и звонок взял на себя другой человек, он попросил их попробовать еще раз. Оказалось, что первый человек не удосужился отсоединить кабель, так как он находился в неудобном положении; когда это решение было предпринято, оно сработало.

«Вместо того, чтобы сказать, что она не может сделать то, о чем я ее просил, она сказала что-то, чтобы я был удовлетворен, и, невольно, продлила проблему», – говорит он.

Избегайте неловких ситуаций, честно предупреждая людей о том, что вы увидите все, что они сделали, на своем компьютере. «Это поможет вам держаться подальше от родственников», — добавляет обозреватель Real World Computing Стив Кэссиди.

Следовать за

«Если вы устранили одну проблему, ожидайте, что вам позвонят по поводу будущих проблем», — говорит обозреватель Марк Ньютон. «Будьте готовы к последующему обращению за помощью, когда возникнет другая, совершенно не связанная с этим проблема», — говорит он. «Несмотря на ваши лучшие объяснения о том, что эти две проблемы не могут быть связаны между собой, ожидайте фразы «он никогда раньше этого не делал».

Чтобы избежать этого, заместитель редактора Дариен Грэм-Смит советует сесть вместе со своим помощником и стационарной машиной, чтобы убедиться, что все работает как прежде. «Таким образом, вы сможете дать указания, если что-то теперь работает не так, как они ожидают, и, что более важно, им становится сложнее сказать: «Это работало до того, как вы начали что-то менять». »

Техническая помощь

Технические эксперты Toshiba делятся тремя наиболее распространенными проблемами поддержки и способами их решения:

ПК работают медленно или не загружаются ОС: «Медленно работающее устройство может быть результатом ряда проблем. Например, иногда это можно объяснить одновременной работой нескольких пакетов антивирусного программного обеспечения. Они могут конфликтовать друг с другом, в результате чего устройство будет работать медленнее, чем должно».

Повреждение загрузочного сектора: «Это останавливает загрузку ОС, а также не позволяет вам восстановить данные через USB-накопитель. Чтобы решить эту проблему, мы считаем, что лучше всего загрузиться с исходного установочного диска ОС Windows, а затем запустить восстановление, которое сканирует и пытается восстановить загрузочный сектор. Если это не сработает, в Интернете можно найти пакеты программного обеспечения для управления разделами, которые могут помочь».

Устройства, на которых работает программа-вымогатель: «Это когда пользователи считают, что на их устройстве установлен антивирусный пакет, но на самом деле это фейк или мошенничество, требующее оплаты за устранение каких-либо проблем. У Microsoft есть полезная страница с некоторыми рекомендациями по этому поводу. здесь.

Покажите своему специалисту, как решить проблему самостоятельно, чтобы избежать повторного звонка по той же проблеме, — советует Джон Кординер из Dell. «Всегда предпочтительнее продемонстрировать, как вы решили проблемы, а не просто исправлять их самостоятельно, а потом рассказывать об этом маме или папе», — говорит он. — Возможно, это сэкономит тебе время позже.

Держите это профессионально

Будьте осторожны, чтобы вас не воспользовались бесплатными услугами технической поддержки для малого бизнеса друга. Технический консультант Ли Вуд предупреждает, что такие попытки «сэкономить деньги» в долгосрочной перспективе неразумны. Его клиент расторг контракт и перешел в новую компанию поддержки, которой оказался «друг, который разбирается в компьютерах».

Через день после окончания контракта их сервер Exchange вышел из строя. «Мы сейчас вмешались и наладили для них работу, и в результате клиент продлил наш контракт», — говорит он. «Друг» прозвучал с большим облегчением и признал, что для него все это слишком сложно. Итак, урок таков: причина, по которой все работает, заключается в том, что ваша компания ИТ-поддержки выполняет свою работу».

Стивен Грин из компании TSG, предоставляющей ИТ-услуги, предупреждает о «переходе между домашним и деловым использованием». «Обычно бесплатное ПО не имеет поддержки бизнес-уровня и не поддерживается основными поставщиками, поэтому оно может вызвать проблемы», — отмечает он. «Также важно проверить, разрешено ли его использование в деловом контексте».

«Всегда будет трудно отказать людям, которые просят о помощи, но убедитесь, что вы не оказываете одолжение кому-то, кто таковым не является», — добавляет он.

Сколько стоит работа?

Ваши технические навыки были приобретены годами работы, и ваше время не бесполезно; убедитесь, что ваши сторонники знают об этом. Если поездка к маме, чтобы починить ее ноутбук, будет стоить дороже бензина, чем вызов платной службы технической поддержки, в этом нет особого смысла.

Кроме того, мысленная оценка вашего времени может помочь найти долгосрочное решение. «Можно потратить недели возни, чтобы не полностью исправить какую-то зараженную зону бедствия, которая обойдется покупателю в 2000 фунтов стерлингов, но на текущем рынке ее можно заменить за 250 фунтов стерлингов», — отмечает обозреватель Стив Кэссиди.

Однако тот факт, что вы цените свою работу по определенной почасовой ставке, не означает, что вы должны ожидать чего-то за свои усилия, сказал читатель Ник на веб-сайте PC Pro. «Мой дантист подарил мне дешевую бутылку вина за ремонт его ноутбука. Он взял с меня полную стоимость моего следующего визита».

И даже несмотря на то, что вы читаете PC Pro, вы не застрахованы от того, что иногда вам понадобится помощь. Обозреватель Марк Ньютон дал совет, который многие оценят: обязательно запаситесь любимым сортом кофе вашей поддержки, когда они придут на помощь. Несколько булочек тоже не помешают.