Почему все ненавидят ИТ-отдел

Инспекторы дорожного движения, сборщики налогов, юристы, (кхм) журналисты… список профессий, вызывающих презрение у публики, которой они служат, пополнился новым сотрудником ИТ-поддержки.

«Все ненавидят ИТ-отдел», — сказал нам недавно руководитель компании по хранению и восстановлению данных EMC. Но почему существует такая антипатия к отделу, который, в конце концов, создан для помощи и поддержки работникам?

Часто похороненный в подвале, запертый между стойками серверов и рядом экранов, ИТ-сотрудник отрезан – как физически, так и психологически – от остальной части компании.

Широко распространенное мнение, что ИТ не являются существенной частью организации, пользуется немногим большим уважением, чем уборщицы, но опровергается тем фактом, что компаниям необходимы ИТ для функционирования. Это первый отдел, которого обвиняют, когда что-то идет не так, и последний, которому приписывают успех.

ЭТО до сих пор считается чем-то вроде темного искусства, и некоторым нравится его культивировать.

Так почему же ИТ-отдел является самым порочащим? Почему так долго существует такой разрыв между предприятием и ИТ? Мы пытаемся это выяснить.

Порода отдельно

Одна из причин разрыва между ИТ-отделом и остальной частью компании заключается в том, что ИТ-специалистам действительно нравится быть разными. Как и в любой клике, многим в ИТ нравится быть частью сплоченной банды со своими необычными традициями и интересами.

«ИТ по-прежнему воспринимается как своего рода темное искусство, и в каком-то смысле технологам нравится его культивировать», — говорит Кэтрин Кумбс, ИТ-директор аутсорсинговой компании buyTeam. «Технологии — это то, что им не нужно слишком сильно встраивать в бизнес. Иногда людям выгодно, чтобы между ИТ и остальным бизнесом была четкая грань».

В некоторых отношениях разделение не только желательно, но и необходимо. Другим отделам не обязательно знать, что происходит в подвале. Почему отдел по работе с клиентами должен заботиться о том, как обеспечивается охлаждение центра обработки данных или как организованы массивы хранения данных? Они хотят, чтобы работало только то оборудование, которое они используют.

«Нужно ли человеку, который работает с резервными лентами и скрытно программировать мелочи, интегрироваться с остальным бизнесом? Вероятно, нет, потому что это внутренняя операция ИТ», — добавляет Кумбс.

Однако именно тогда, когда эти двое вынуждены объединиться, классические отношения работника и ИТ-специалиста начинают распадаться. Служба поддержки — это то место, где сеются первые семена антипатии. Сценарий знаком: работник А отправил запрос в ИТ-отдел, поскольку его рабочий стол рухнул под кучей сообщений об ошибках, ни одно из которых он не удосужился записать, прежде чем неоднократно нажимать «ОК».

Он ждет пару часов, не получая ответа, и в конце концов звонит в ИТ-отдел, чтобы выяснить, что происходит. Недовольный ИТ-сотрудник, отвлеченный от своего гигантского списка задач, говорит, что проверит, кто этим занимается, поскольку это не в его компетенции, прежде чем сказать работнику А, что кто-то скоро придет.

Когда этот кто-то не появляется мгновенно, чтобы мгновенно починить свою больную машину, рабочий А откидывается в своем офисном кресле и начинает извергать язвительные ругательства по поводу недостатков ИТ в адрес рабочих от B до Z, которые присоединяются к своим собственным горестям. наполненная пряжа. Таким образом, ненависть сотрудников к ИТ еще больше подогревается этим неоправданным гневом.

Эндрю Корбетт, директор Британской ИТ-ассоциации и сотрудник ИТ-отдела с более чем 25-летним опытом, повидал немало разрушенных отношений с работниками.

В некоторых случаях он обнаружил, что сотрудники отказывались использовать название «служба поддержки», утверждая, что префикс «помощь» не подходит. «Существует довольно много антипатии», — говорит Корбетт. «Есть ощущение, что ЭТО почти как священство, живущее в башне из слоновой кости далеко, и к ним нужно идти на коленях. Печально то, что они обычно имеют добрые намерения».

Что еще более удручает, так это то, что в большинстве случаев это не вина ни ИТ, ни сотрудников – это вина бюрократических, запутанных, безличных систем, установленных руководством, которым приходится порождать путаницу за путаницей, а не заменять ее. .

«Уберите сложность», — призывает Дилан Робертс, директор по информационным технологиям городского совета Лидса. «Поддержка первого и второго уровня не должна быть ракетостроением. В городском совете Лидса очень разнообразная и сложная среда с точки зрения того, что мы поддерживаем: у нас есть Novell, Microsoft, Siebel, все. С точки зрения поддержки это может быть настоящим кошмаром, но с точки зрения первого и второго уровня, к которым обращается большинство людей, нет никаких оправданий тому, чтобы не предоставить хорошую оперативную службу поддержки».

Однако, как отмечает Робертс, вам нужны люди, способные к сочувствию, чтобы гарантировать, что ИТ-отдел сам не способствует презрению. «Я возглавляю ИТ-отдел уже 12 лет. Когда я набираю людей для поддержки, я не набираю их по техническим навыкам, я набираю их по тому, как они ладят с людьми».

Компьютерный отдел говорит «нет»

Сотрудники часто не понимают, почему ИТ-специалистам приходится так часто говорить «нет» на запросы. Когда сотрудники просят новый настольный компьютер или какое-либо обновление, которое, по их мнению, имеет решающее значение для их работы, ИТ-специалисты связаны двумя неукротимыми силами: бюджетом и временем. Эти два ограничения расстраивают ИТ-менеджеров так же, как и сотрудников, а зачастую даже больше. Однако когда работникам отказывают, часто предполагается, что ИТ-специалисты либо агрессивны, либо некомпетентны, хотя ни то, ни другое не соответствует действительности. По крайней мере, в большинстве случаев.

ИТ-отдел воспринимается как человек, отрицающий технологический прогресс в бизнесе.

Эта проблема еще больше усугубляется тем, что качество технологий в потребительском мире превосходит качество большинства предприятий. Так называемые «суперпользователи» ожидают, что им будут переданы самые современные технологии, когда они этого захотят. На самом деле все не так просто.

«Требования рабочей силы меняются», — говорит Адам Тилторп, директор по профессионализму BCS. «Их ожидания того, что технологии сделают для них в их личной жизни, такие же, как и в офисе. Это очень хорошо, если сказать, что давайте поместим все в приложения и создадим, например, собственный внутренний магазин приложений, но у вас могут быть устаревшие системы, которые имеют основополагающее значение для успеха в бизнесе».

В компаниях, где сотрудники не получают от ИТ того, чего хотят, они могут «стать мошенниками», обходя отдел для удовлетворения своих технологических потребностей.

Эти блестящие ноутбуки с Windows 7, которые так плавно работают дома, гораздо приятнее, чем лязгающие системы Windows XP, которые сотрудники вынуждены использовать на работе. Когда они начинают бунтовать, ввозя машины с Windows 7 в офис и вывозя его из офиса, они понятия не имеют о последствиях и плохо понимают риск заражения сети или утечки интеллектуальной собственности.

Это то, что ИТ-отдел получает, а сотрудники нет, что только еще больше разрушает отношения. В недавнем опросе Unisys и IDC восемь из десяти ИТ-руководителей назвали безопасность серьезным препятствием для использования личных устройств на рабочем месте.

Тем не менее, четверо из десяти работников каждый день запускают бизнес-приложения на своих машинах, и в ближайшие несколько лет эта доля резко увеличится.

«Иногда целые отделы решают закупать что-то для себя, даже не принимая во внимание общую картину», — говорит Тилторп. «Люди могут пойти наперекор и сделать это самостоятельно, покупая свои собственные iPad, не обеспечивая их безопасность, а затем теряя их».

«Бесплатные» обновления

Программное обеспечение может стать еще одним источником напряжения. Работники спросят: «Что значит, я не могу использовать IE9? Это бесплатная загрузка, какая может быть плата? Какие проблемы совместимости? Какое тестирование? Мне просто нужно то, что есть у меня дома».

Когда такие запросы отклоняются, вместо того, чтобы ИТ-отдел заслужил уважение как поставщик передовой практики, его воспринимают как человека, который говорит «нет», скептика технологического прогресса в бизнесе.

«Я скажу вам правду о нас в сфере ИТ: когда мы заканчиваем обучение, мы получаем не только сертификат, но и штамп с надписью «нет», — иронизирует Корбетт. «Это делается для того, чтобы мы могли быстрее обрабатывать запросы. Существует мнение, что ИТ — это проблема, а не решение».

Руководители в равной степени виноваты: они читают компьютерные журналы, восхваляющие последние технологические инновации (двумя печально известными недавними примерами являются облачные вычисления и тонкие клиенты), прежде чем обратиться к ИТ и потребовать поддержки.

Когда эти руководители высшего звена получают оценку, объясняющую им, почему идея провалилась, из стен офиса раздаются самые грязные оскорбления, и вину снова берут на себя ИТ-специалисты.

ИТ-специалисту приходится мириться с тем, что он так же непопулярен, как и инспектор дорожного движения.

«Вы получаете такие вещи, как руководители отделов, использующие свою собственную ОС для настройки облачной системы, о существовании которой ИТ-специалисты не знают», — говорит Корбетт. «Будут проблемы, или они попросят поддержать это, а ИТ-специалисты скажут: «Подождите, мы даже не знаем об этом, у нас нет бюджета для поддержки этого». Босс говорит: «Я не буду годами ждать, пока ИТ-отдел скажет мне, что делать». Я собираюсь использовать степлер и конверт, чтобы купить что-нибудь еще».

Культура вины

Сетовать на ИТ-отдел из-за того, что он не может починить компьютер или обеспечить поддержку смартфонов, далеко не здорово, но заявить, что ИТ-отдел виноват в действительно серьезных проблемах, это сродни тому, как руководители банка обвиняют кассиров в финансовом кризисе. Руководителям очень легко ругать ИТ-специалистов за крупные неудачи.

Это не только укрепляет представление людей об ИТ как о куче бесполезных вещей, но и отвлекает внимание руководителей от основных проблем.

«Если подумать о многих правительственных проектах, которые потерпели неудачу, люди посмотрят на это так, как будто это вина ИТ-специалистов», — говорит Робертс. «Но на самом деле, сколько внимания уделяется изменениям в людях и процессах, необходимых для того, чтобы все было правильно? Сколько внимания уделяется тому, как люди помещают информацию в системы, которые правильно ею управляют?»

Старая поговорка, известная во всей профессии, должна стать идеальным ответом для находящихся под огнем ИТ-руководителей: не существует такого понятия, как ИТ-проект, есть только бизнес-проекты.

«Генеральный директор потратит миллионы фунтов на что-то слишком большое и плохо продуманное», — говорит Робертс. «Это становится большим провалом, и они говорят: «О, черт возьми, ИТ снова провалился».

«Эти масштабные изменения подобны кипению океана», — добавляет Робертс. «Постепенные изменения во многих отношениях значительно лучше. Вам нужен прагматизм».

Заживление ран

Есть ли панацея от этих нагноившихся отношений? Во многих компаниях очевидна потребность в большей интеграции. Проще говоря, ИТ заслуживает большего уважения, особенно со стороны членов совета директоров.

Недавний опрос NetApp показал, насколько мало ИТ-отделов ценят руководители. Почти две трети опрошенных ИТ-специалистов заявили, что им сложно убедить директоров своих компаний в ценности предлагаемого проекта, несмотря на значительные выгоды, которые он может принести.

Для начала, возможно, было бы разумно вывести ИТ-отдел буквально из подвала и организовать более активные встречи сотрудников с остальными подразделениями бизнеса. Даже если они обустроят постоянное место жительства за пределами подземелья внизу, это может уменьшить ощущение непобедимой иерархии, в нижней части которой находится ОНО.

«Конечно, хранить ИТ в подвале опасно», — говорит Мартин Фергюсон, руководитель отдела политики Socitm, профессиональной ассоциации управления ИКТ в государственном секторе. «Вы видите организации, которые отодвигают ИТ на второй план с точки зрения своего мышления и не осознают этой стратегической важности».

Проще говоря, ИТ заслуживает большего уважения, особенно со стороны членов совета директоров.

В какой-то степени было бы грустно видеть, что старые пути ушли в прошлое. Есть что-то почти романтичное в ИТ как в аутсайдере. Будучи аутсайдерами, невоспетыми героями, как ни странно, само по себе может приносить удовлетворение от работы, даже если среднестатистическому ИТ-работнику приходится мириться с такой же непопулярностью, как и у инспектора дорожного движения.

Но если разрыв слишком велик, если ИТ-отдел не будет присутствовать ни в зале заседаний, ни в зале, пострадает не только отдел, но и весь бизнес.

«Роль ИТ-отдела должна измениться», — говорит Фергюсон. «Он должен стать более стратегическим фактором и более активно участвовать в управлении информацией, управлении информацией, а также в организационных изменениях, улучшениях и трансформациях».

ИТ – это основная часть бизнеса. К этому следует относиться и действовать соответственно.